Mega-Trends und wie der Kunde der Zukunft tickt…

Frage: Herr Dr. Wenzel, bei der geplanten Fan-Prinzip-Konferenz wollten Sie über Mega-Trends und den „Kunden der Zukunft“ sprechen.  Nun ist Corona dazwischengekommen, die Welt hat sich binnen kürzester Zeit massiv verändert. Sind die Mega-Trends, die Sie heute beschäftigen, die gleichen wie vor sechs Monaten?

Dr. Wenzel: Ja, das sind immer noch die Gleichen. Mega-Trends sind die Veränderungsbeschleuniger, die in den nächsten 30 bis 50 Jahren wichtig werden. Das ist unsere Definition. Es sind 15 an der Zahl. In meinem Vortrag hätte ich gesagt: Wenn Sie als Unternehmen sich vier oder fünf der wichtigsten Mega-Trends vor Augen führen und damit arbeiten, dann haben Sie so etwas wie ein Frühwarnsystem. Und zu diesen 15 Mega-Trends gehört der Klimawandel. Es gibt ziemlich klare Hinweise darauf, dass das, was wir mit den Epidemien, mit den Zoonosen (also es überträgt sich etwas von Tieren auf Menschen) erleben, den Klimawandel als Hintergrund hat. Diesen Mega-Trend erzähle ich schon seit fast 20 Jahren. In den letzten fünf Jahren war es dann so, dass Unternehmen nicht mehr fragten, was machen wir denn jetzt damit? Was ist denn das? Und: Damit kann ich im Business gar nichts anfangen. Wir merken jetzt – und das ist quasi auch die Lehre aus Corona -, dass wir diesen Mega-Trend Klimawandel in jeder strategischen Entscheidung in den nächsten Jahren berücksichtigen werden. Alle Strategien, alle Prozesse, alle Arbeitsabläufe, alle Innovationen, alle Produktinnovationen, werden sich in Zukunft vor allen Dingen auch daran messen lassen müssen, ob sie mit dem Mega-Trend Klimawandel zurechtkommen. Der zweite Mega-Trend ist Powershift: Das heißt: Unser Energiesystem wird sich verändern. Und: Demografischer Wandel ist im Moment ein großes Thema. Wie gehen wir mit älteren Menschen um? Und wie gehen wir mit der Tatsache um, dass wir alle älter werden und uns dabei jünger fühlen? Und wir haben natürlich auch Digitalisierung als Mega-Trend.

Frage: Digitalisierung – hochaktuelles Thema gerade…

Dr. Wenzel: Was wäre, wenn wir 1988 hätten und wir säßen alle zuhause und hätten dieses Internet nicht? Wie sähe es dann aus? Kann man sich natürlich sehr schwer vorstellen, aber wir wären überhaupt nicht in der Lage zu arbeiten. Und wir wären nicht in der Lage, uns leicht zu versorgen. Und Menschen, die in Quarantäne sind, gerade auch ältere Menschen, wären noch isolierter. Das Leben wäre damals unter Corona Bedingungen sehr, sehr schwierig, glaube ich.

Frage: Das heißt, das Internet hilft uns jetzt allen, Alltag, Business, Arbeitswelt, Schule,… aufrechtzuerhalten?

Dr. Wenzel: Überall, ja. Ein Mega-Trend muss sich in allen Branchen einnisten; er muss international sehr relevant sein. Das, was wir als Mega-Trends beschreiben, sind im Grunde sozioökonomische Veränderungstreiber. Und dieser Mega-Trend trägt auch im Moment unsere Wirtschaft mit. Und wird es in den nächsten Jahren noch stärker tun und wird auch viele Unternehmen dazu bringen, zu sagen, dass sie eine Credibility und eine neue Nähe zum Kunden brauchen. Auch noch stärker virtuell. Wir vom Institut für Trend- und Zukunftsforschung haben in den letzten Jahren immer gesagt: Der stationäre Handel zum Beispiel wird nicht sterben. Aber durch den Mega-Trend Digitalisierung wird der stationäre Handel komplett anders als noch vor 20 Jahren funktionieren. Alle Prozesse werden digitalisiert sein, aber die Leute werden immer noch gerne in den Laden kommen.

Frage: Warum kommen sie trotzdem, wo Einkaufen vom Sofa aus doch so einfach ist?

Dr. Wenzel: Ganz einfach: Weil sie mit Handel Kommunikation verbinden und mit Handel Zwischenmenschlichkeit verbinden. Und wir wissen ja aus vielen Studien: Wenn Sie es schaffen, dass Leute häufiger zu Ihnen kommen, dann geben Sie auch mehr Geld bei Ihnen aus. Auch die Diskussion um die autofreien Innenstädte, die dem Handel schaden, ist irreführend: Studien besagen, dass Leute, die nicht mit dem Auto in den normalen stationären Handel kommen, dort mehr Geld ausgeben als die Autofahrer. Deswegen wird es auch nach Corona so sein, dass der stationäre Handel wichtig ist. Dennoch: Seit ich Trendforscher bin, hat der stationäre Handel eine Krise. Und das liegt nicht allein am Internet. Der Handel hat sich nicht richtig um seine Kunden gekümmert. Corona macht jetzt nochmal deutlich, dass Unternehmen eine Identität als Marke brauchen, die am Mega-Trend Digitalisierung nicht vorbeigeht. Wenn meine Kunden zwischen analog und digital keine große Unterscheidung mehr machen, dann ist das für mich als Produzent, als Unternehmen, als Händler ein enorm wichtiger Hinweis, dass ich genauso schrankenlos denken muss.

Frage: Die direkte Kommunikation hat sich durch die Krise massiv verändert. Was bedeutet das für die Kundenbeziehung? Was muss der Vertriebsmitarbeiter tun, der nicht mehr zu seinen Kunden kann?

Dr. Wenzel: Das machen, was wir gerade hier machen: skypen, telefonieren, sprechen, sich austauschen, sich kümmern. Und mit den Tools spielen, die wir haben. Es sind gerade in der Kundenkommunikation so viele Möglichkeiten hinzugekommen in den letzten Jahren. Ein gutes Beispiel auch Altbewährtes: der Podcast, den es seit 20 Jahren schon gibt. Ich bin ein großer Fan von der Stimme im Ohr. Sie bekommen im Podcast jemanden zu hören, der aus Fleisch und Blut ist. Ich höre ihn digital, aber er ist aus Fleisch und Blut. Ich kann die Stimme jeden Tag hören, ich kann sie unterwegs hören, ich kann abschalten, ich kann skippen oder mir nur das Ende anhören. Es ist jemand, der aber regelmäßig zu mir kommt und mit mir über ein Thema redet. Es gibt klasse Podcasts von Fans von Vereinen. Eine super Idee auch für Unternehmen. Man kann von Podcasts lernen, wie Faszination funktioniert. Sie kriegen Fans nur über Authentizität.

Frage: Wenn der Spuk mit Corona vorbei ist, kehren wir zu dem zurück, was vor acht oder zehn Wochen war?

Dr. Wenzel: Das ist noch nicht ausgemacht. Und ich habe eben ein Editorial geschrieben und habe darüber nachgedacht, dass es ein Wendepunkt ist. Ich glaube nicht, dass alles so sein wird wie vorher. Wir haben jetzt, die einmalige Chance die Wertschöpfung anders zu betreiben. Wir sind als Gesellschaften, als Volkswirtschaften verwundbarer als wir bislang angenommen haben. Und damit müssen wir uns auseinandersetzen und das heißt dann natürlich auch, dass wir Redundanzen und Sicherheitsstrategien brauchen, die es uns möglich machen, dass wir noch stärker virtuell unterwegs sein können, im Fall des Falles, und kommunizieren können. Insofern ist jetzt dieser digitale Sprung aus der Not geboren, aber ich denke, da wird noch viel an Substanz hinterherkommen und wir sollten uns in der Gesellschaft nicht trauen, zu sagen, jetzt können wir alles wieder so machen wie vorher.

Frage: Wird Corona den Umgang der Menschen miteinander verändern? Alles auf Distanz? Kein Händeschütteln mehr?

Dr. Wenzel: Das glaube ich nicht so richtig. Oder anders gesagt, ich glaube, dass wir, wenn wir wieder die Möglichkeit haben, uns zu begegnen, wie wir wollen, umso mehr und umso schneller dies tun werden. Das zeichnet uns fundamental als Menschen aus, dass wir in Kontakt zueinander treten. Das wird sich nicht ändern. Die Mega-Trends werden bleiben und im Grunde auch unsere Überlegungen. Und ja wir werden noch den stationären Handel haben. Wir werden natürlich, wenn dieses Quarantäne-Lock-out aufgehoben ist, noch mehr als vorher genießen. Ich gehe auch davon aus, dass der Ansatz von Amazon – keine Kassen, kassenfreier Supermarkt, dass das in den nächsten Jahren starker Trend wird. Trotzdem werden wir den Wunsch nach Haptischem und der Nähe definitiv nicht verlieren.

Frage: Wann werden wir denn wieder Zukunftsfreude spüren? Das Thema unserer Konferenz war ja Zukunftsfreude…

Dr. Wenzel: Ich glaube schon, dass wir sie relativ schnell wieder wahrnehmen werden. Ich bin da vielleicht ein schlechter Ansprechpartner, weil wir zum Beispiel schon länger auf unserer Webseite unseren Studiengang wieder bewerben – mit dem Titel „Zukunft studieren“. Wir haben schon vor Augen, dass wir wieder in der nächsten Zeit einen Aufschwung haben. Und wir werden die Chance auf einen Neustart haben. Wir werden aber noch durch Wellentäler in den nächsten Wochen geschickt.  Wir brauchen jetzt vor allen Dingen Solidarität, Geduld und physische Distanz bei sozialer Nähe, weil ohne soziale Nähe werden wir es nicht schaffen. Nochmal zu Ihrem Fan-Prinzip zurück: Wir werden etwas ganz Großes aus der Corona-Zeit mit rausnehmen können; nämlich als Gesellschaft wieder funktioniert zu haben. Und dass wir uns an Regeln gehalten haben und dass wir den anderen geschützt haben und dass wir achtsam waren und dass wir zusammen auch etwas hinkriegen können. Und nicht nur ein gutes Gefühl dabei haben, wenn wir zusammen Weltmeister werden, sondern dass wir auch zusammen schwierige Situationen überwinden können. Die Amerikaner werden eine andere Diskussion führen müssen. Wenn wir das hinkriegen, wird uns das sehr viel stärker machen. Es ist ja sehr viel die Rede von Robustheit und Resilienz von Systemen und von uns selbst. Ich bin da optimistisch, dass wir da robuster rauskommen werden als wir es vorher waren.